IA en las decisiones de compra en Colombia: Usos y desafíos según Buzzmonitor
La Inteligencia Artificial (IA) ha dejado de ser una simple promesa futurista para convertirse en una herramienta clave dentro del comportamiento de los consumidores en el país. Entre el 1 de julio y el 7 de octubre de 2026, la plataforma de social listening Buzzmonitor analizó 13.103 publicaciones públicas en español en redes sociales para entender cómo la IA está influyendo en las decisiones de compra de los colombianos.
Los resultados revelan un panorama mixto: mientras que los usuarios celebran la autonomía que otorgan los asistentes virtuales para comparar productos, también manifiestan reparos cuando se trata de temas especializados o de un servicio al cliente automatizado que carece de empatía humana.
La IA como asistente de compra: Entre el entusiasmo y la cautela
De acuerdo con el informe, las consultas a asistentes de inteligencia artificial para resolver dudas y comparar alternativas antes de adquirir un producto acumularon 1.998 publicaciones, de las cuales un 63% reflejó un sentimiento positivo frente a un 23% negativo.
- Usos cotidianos: Los colombianos recurren frecuentemente a plataformas como ChatGPT para organizar rutinas de cuidado de la piel con productos existentes, visualizar la ubicación de muebles en una habitación, o bien entender las especificaciones técnicas de un celular o televisor antes de decantarse por un modelo.
- El dilema de la especialización: A pesar de la buena acogida en tareas generales, la percepción cambia drásticamente en sectores complejos. Por ejemplo, en salud y bienestar se registró un 17% de menciones negativas debido a las advertencias sobre los límites de las recomendaciones automatizadas. La cautela es aún mayor en belleza y cuidado de la piel, donde el 49% de las conversaciones mostraron un sentimiento negativo, poniendo en duda la autenticidad y precisión de los contenidos generados.
Automatización y atención al cliente: Buscando el equilibrio perfecto
En el ámbito del servicio al cliente, las experiencias de los usuarios muestran una tensión constante entre la agilidad digital y la frustración. Aunque el 57% de las menciones sobre atención automatizada fueron positivas, un 25% resultaron desfavorables.
- El problema del bloqueo digital: Se documentaron casos complejos, como usuarios de billeteras digitales que no lograron destrabar sus inconvenientes debido a las limitaciones de los chatbots.
- La voz de los expertos: Breno Soutto, Head of Insights de Buzzmonitor, señala que el gran reto de las marcas radica en hallar un punto medio. Según Soutto, “usar IA en la atención le da autonomía, accesibilidad y velocidad al consumidor y genera ahorro para la empresa, pero la herramienta no puede insistir en estar presente cuando deja de ser útil o empieza a estorbar”.
Oportunidades comerciales para las marcas en Colombia
El estudio deja en evidencia que los consumidores ya están utilizando por iniciativa propia herramientas como ChatGPT y Gemini para comparar vestuario, examinar funciones de dispositivos y evaluar alternativas de compra.
Para las compañías en Colombia, integrar la Inteligencia Artificial de forma estratégica no solo optimiza la producción de contenidos, sino que representa una ventana de oportunidad para acompañar al consumidor en su proceso de decisión, siempre y cuando se preserve una vía de escape ágil hacia la atención humana cuando la tecnología alcance sus límites.
