Ana María, la asistente virtual que salvó vidas durante pandemia de Covid-19 en Colombia
Con la ayuda de Cari AI, EPS Sanitas (una de las principales entidades aseguradoras de salud de Colombia, parte del Grupo Keralty) diseñó e implementó un asistente virtual con capacidades de inteligencia artificial en WhatsApp durante la pandemia de Covid-19. Esto es significativo. atención de sus afiliados, y produjo cambios en el modelo de relación de servicio.
A la fecha, este asistente virtual tiene la capacidad de ayudar a los afiliados a realizar procesos de autogestión en servicios como:
- Creación, consulta y cancelación de citas médicas.
- Vacunación Covid-19.
- Consulta de Certificados.
- Autorizaciones médicas.
- Consulta de resultados de laboratorio y pruebas Covid-19.
- Orientación médica, entre otros.
Esto representa para todos los afiliados una gran ayuda y comodidad, ya que los trámites se pueden gestionar sin tener que ir a una oficina de forma presencial, ni requerir estar detrás de un computador. En otras palabras, lleva a su EPS en el bolsillo.
Resultados del chatbot Ana María en Colombia
Ana María, la asistente virtual de EPS Sanitas, salvó muchas vidas durante la pandemia de Covid-19 atendiendo las 24 horas del día, por lo que rompió los récords de servicio logrando resolver en primer contacto el 99.9% de las consultas realizadas por los afiliados respecto a Covid-19, lo que significa que durante la pandemia 95 de cada 100 usuarios, recibieron una respuesta asertiva y oportuna a la atención que requerían.
El asistente virtual permitió a EPS Sanitas generarle ahorros operativos importantes al sistema general de salud colombiano, de alrededor de 700 millones de pesos COP en 2020, que se pudieron destinar a programas asistenciales para atención de la emergencia del Covid-19.
Además, las estadísticas muestran cómo el chatbot pasó de atender 34 mil afiliados a inicios del mes de marzo de 2020 a 600 mil personas para diciembre del mismo año.
Destaca que 28% de las consultas fueron preguntas en lenguaje natural sobre temas relacionados con el Covid-19, seguido de gestión de citas y solicitud de certificados médicos.
Otro indicador de comportamiento destacado fue el porcentaje de paso al asesor, pues a medida que el tráfico aumentaba, la solicitud de asesoramiento disminuyó, llegando a un mínimo en el mes de diciembre del año pasado de tan solo un 4%.
Destaca que EPS Sanitas, en medio de la pandemia, mantuvo un crecimiento en número de afiliados durante toda la vigencia del año 2020 cerrando este año con alrededor de cuatro millones de personas afiliadas y manteniéndonos en el top de las entidades promotoras de salud en Colombia respecto al número de afiliados y calidad en la atención.
Con esto se comprueba la alta eficiencia de los asistentes virtuales, los cuales tienen la capacidad de integrar nuevas tecnologías como inteligencia artificial con procesamiento de lenguaje natural con lo que pueden atender a los usuarios en todos sus requerimientos.
Chatbot también obtiene premio nacional
El asistente virtual, que fue el resultado del trabajo y esfuerzo entre EPS sanitas y Cari AI, obtuvo el premio plata a la mejor estrategia en customer experience en Interaction Awards 2021.
Este premio nacional organizado por BPRO, Asociación Colombiana de BPO (Business Process Outsourcing, por sus siglas en inglés), se entrega anualmente a empresas de todos los sectores de la economía con procesos de interacción con clientes, las cuales, en la implementación de proyectos, aportan al éxito de la empresa.
El chatbot Ana María demostró un sobresaliente desempeño en el área de atención al cliente, lo cual impulsa la relación empresa-cliente, además de agregar valor al servicio.
Soluciones de Cari AI
El chatbot Ana María fue desarrollado por Cari AI, plataforma de Inteligencia Artificial formada por una suite de productos que trabajan de forma conjunta para brindar una mejor experiencia de atención a tus clientes y mejoran la productividad de las empresas.
EPS Sanitas – Cari AI
