La atención al cliente con chatbots humanizados ¿una realidad?

as herramientas tecnológicas han llegado para apoyar y adaptar los procesos organizacionales a la nueva realidad “digital”. Uno de los más beneficiados es el que garantiza la experiencia al cliente. Gran parte de su éxito radica en la implementación de la omnicanalidad, la cual ha hecho que las diferentes organizaciones no solo cuenten con múltiples canales de atención, sino que los conectan para generar una experiencia única y personalizada.

Con la llegada de los chatbots, muchas de las empresas se dieron cuenta de que podían reducir costos y brindar a las nuevas generaciones “conversaciones humanizadas” y rápidas, que responderán sus consultas y los acompañarán en el customer journey.  Vale la pena resaltar que, según diferentes estudios, las empresas que complacen a sus clientes reciben 2,7 veces más recomendaciones que las organizaciones que generan una emoción “normal”.

Muy difícilmente podríamos hablar de experiencia personalizada sin mencionar el concepto de Inteligencia Artificial (IA). Hoy en día, combinar esta tecnología con chatbots genera un “real time data”, es decir, gracias a ella los datos son entregados y recopilados en tiempo real, sin demora en la información proporcionada. Estos datos en tiempo real se utilizan para navegar o hacer seguimiento de los clientes.

Son múltiples los beneficios de implementar un chatbot, ya que éstos contribuyen a agilizar y optimizar la experiencia del cliente en el eCommerce y en el modelo “ phygital”. Según AMVO, 9 de cada 10 consumidores interactúan tanto en el canal físico como el digital para tomar una decisión de compra. En pocas palabras, es el paso hacia la comunicación automatizada y personalizada. 

En Colombia, el comercio electrónico y el uso de chatbots para atención al cliente y negocios sigue creciendo. En el país, se calcula que hay 65.75 millones de teléfonos conectados a internet, lo que equivale a un promedio de 1.2 celulares por persona, asimismo, el número de usuarios conectados a internet es de 35.50 millones, es decir, el 69% de la población tiene acceso a este servicio.

Según Infobip, plataforma de comunicaciones en la nube, este tipo de implementaciones, les permite a las organizaciones que sus canales de atención (muchos tienen una gran cantidad de usuarios) se descongestionen y aumenten la eficiencia y la calidad.

En la actualidad es evidente que los sectores que más se han beneficiado por la implementación de chatbots, inteligencia artificial y el machine learning son, el  sector hostelero , el cual tiene más atención al cliente, porque toma pedidos para comida a domicilio, recogida en el local y para gestionar reservas en el local físico, el sector turístico, en el cual se ejecuta la  reserva de hoteles o billetes de transporte y los negocios retail y e-commerce, los cuales le han sacado el mayor provecho a los canales digitales, ya que los usuarios, realizan reclamaciones, recomiendan productos y recogen el  feedback de sus clientes a través de chatbots.

Hoy en día existen múltiples soluciones que permiten un ameno uso de los chatbots. Una de las más recientes es la integración de Infobip, con Dialogflow (plataforma de chatbot de Google Cloud potenciada por IA), la cual tiene la finalidad de mejorar el servicio de mensajería (SMS) con los clientes. Además, cuenta con la aplicación de centro de contacto en la nube y WhatsApp for Business.

Hay que mencionar que integrar SMS con WhatsApp for Business ayuda a mejorar la atención a los usuarios, permite escalar las operaciones y lleva la comunicación a nivel global desde una única plataforma. Con esta solución, las empresas pueden crear aplicaciones conversacionales rápidamente, reduciendo el tiempo de implementación de días a minutos, y ha sido desarrollado para ayudar a las empresas con la escalabilidad global.

Su auge ahorita es mundial porque son más los clientes que prefieren enviar un mensaje a una empresa que hacer una llamada.

“Las empresas necesitan estar donde están sus clientes, por lo que nos hemos integrado con Google Cloud Dialogflow para ofrecerles acceso a Conversations, nuestra plataforma de centro de contacto en la nube, y a WhatsApp for Business. Así, nuestros clientes y socios añaden funciones de comunicación en tiempo real a sus aplicaciones sin necesidad de construir la infraestructura, les ayudamos a acelerar el ritmo de la innovación al tiempo que generamos experiencias de cliente realmente atractivas” , señala el vicepresidente de Asociaciones Estratégicas de Infobip, Veselin Vukovic.