Nuevo informe de Salesforce indica que el 65% de los consumidores en todo el mundo anticipa que la IA impulsará las transacciones financieras

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Salesforce, el líder mundial en CRM con inteligencia artificial, lanzó recientemente la segunda edición del Connected Financial Services (Informe sobre Servicios Financieros Conectados), recopilando datos significativos de una encuesta a 9,500 clientes de instituciones financieras a nivel global.

El informe no solo examina cómo los consumidores perciben su seguridad financiera y sus metas, sino que también explora cómo las experiencias de los clientes —cada vez más influenciadas por agentes de inteligencia artificial (IA)— están cambiando la dinámica entre las personas y sus instituciones de servicios financieros.

Los principales hallazgos de la investigación incluyen:

Un servicio excepcional y una experiencia única pueden mitigar el efecto de tarifas y comisiones. Un 46% de los consumidores continuaría con un proveedor que ofrezca un servicio sobresaliente, incluso ante un aumento de tarifas, especialmente entre los clientes de mayores ingresos (55%).

Los consumidores tienen altas expectativas respecto a la IA en el ámbito financiero. El 50% de los encuestados, en especial de la Generación Z y los millennials, anticipa que la IA tendrá un papel más significativo en los servicios financieros que en otras áreas. En comparación con los resultados de 2023 (46%), la confianza en el potencial de la IA para agilizar las transacciones financieras ha crecido al 65% de los encuestados. Por otro lado, solo un 8% considera que las instituciones de servicios financieros se quedarán atrás con la implementación de la IA.

Fomentar la confianza es fundamental a medida que se adopta la IA autónoma. Un 54% de los consumidores a nivel global confía, en algún grado, en el uso de agentes de IA en los servicios financieros, aunque solo el 10% tiene una confianza plena. Los principales elementos que podrían aumentar la confianza de los consumidores en los agentes de IA son la educación y la demostración de sus avanzadas capacidades como asesores financieros.

«Uno de los mayores beneficios de las soluciones de IA autónoma será el acceso instantáneo y bajo demanda a recomendaciones financieras personalizadas que, de otro modo, requerirían citas y tiempo extra en horarios no disponibles. Para que humanos y agentes trabajen juntos, es fundamental que las instituciones de servicios financieros implementen estas soluciones con confianza, transparencia y los más altos estándares de cumplimiento normativo como eje central de su estrategia, y no como una idea de último momento.» — Eran Agrios, SVP & GM de Servicios Financieros, Salesforce.

Metodología

Salesforce realizó una encuesta doblemente anónima a 9,500 clientes de bancos, aseguradoras y firmas de asesoría patrimonial en todo el mundo. La encuesta se llevó a cabo entre el 10 de septiembre y el 18 de octubre de 2024 en 22 países de América del Norte, América Latina, Asia-Pacífico y Europa. Se pueden encontrar detalles adicionales sobre la metodología y los datos demográficos de la encuesta en el Connected Financial Services Report. Los resultados a nivel país pueden verse afectados por sesgos culturales.

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