El 70% de los consumidores interactúa con la inteligencia artificial en su vida cotidiana

El año 2023 podría ser considerado como un hito en la madurez de la Inteligencia Artificial Generativa (GenAI). Se ha proyectado como una oportunidad para expandirse en una amplia gama de procesos y aplicaciones comerciales, desde la creación de campañas de marketing hasta la optimización de experiencias de consumo. De esta manera, la GenAI está transformando de manera radical cómo las empresas interactúan con sus clientes.

En este contexto, EY, la firma líder en servicios profesionales de auditoría, impuestos, consultoría, estrategia y transacciones, presenta un análisis enfocado en la industria de consumo y retail, que identifica cuatro tipos distintos de consumidores según su actitud hacia la IA y su impacto en sus vidas.

Durante períodos de alta demanda, las empresas buscan cómo la GenAI puede contribuir a impulsar su crecimiento y mantenerse al tanto de las tendencias en el comportamiento de los consumidores.

La adopción de IA incrementa, con reservas

Aunque más del 70% de los consumidores interactúan ya con la IA en su vida cotidiana, el 61% cree que los gobiernos deben intensificar la regulación de su uso. El 68% de los consumidores espera que la IA haga sus trabajos más fáciles, aunque el 35% teme ser reemplazado completamente por esta tecnología.

Por otro lado, el 42% de los consumidores anticipa que tecnologías como GenIA contribuirán a reducir la semana laboral a cuatro días antes de que termine la década. De ocurrir esto, incluso como un efecto secundario de GenIA, influiría significativamente en los hábitos de compra de los consumidores.

“Los consumidores esperan que la Inteligencia Artificial los ayude a hacer mejores decisiones de compra y obtener experiencias más personalizadas. Sin embargo, es importante que las plataformas se enfoquen primero en ofrecer valor a sus consumidores, y no necesariamente en lo que puede ser más conveniente para la propia plataforma o las marcas, con el fin de fortalecer la confianza de sus consumidores.”, afirma Francisco Olivares, Socio Líder Adjunto de la Industria de Consumo para EY Latinoamérica.

Los cuatro grupos de consumidores de IA identificados por EY a nivel global son: entusiasta, experimentador, escéptico e indiferente. El experimentador representa la mayor proporción de consumidores (41%) que ven los beneficios de la IA especialmente por su capacidad para abordar sus preocupaciones de salud y costos. Este grupo y los entusiastas (32%) representan la mayor oportunidad para las empresas de consumo, ya que el 89% de este grupo están dispuestos a confiar en los chatbots impulsados por IA. Los escépticos (21%) y los indiferentes (6%) no confían en la IA aún y necesitarán una convincente significativa antes de integrar abiertamente esta tecnología en sus vidas.

Los cuatro tipos de consumidores que EY identificó son:

• Entusiastas de la IA: muestran un alto nivel de confianza y disposición adoptar la IA en sus vidas diarias. Están abiertos a utilizar tecnologías como chatbots impulsados por IA y a nuevas experiencias y servicios que ofrece esta tecnología.
• Experimentadores de la IA: reconocen los beneficios potenciales que la IA puede ofrecer en términos de salud, costos y comodidad. Sin embargo, aún tienen reservas y pueden necesitar más persuasión antes de integrar plenamente la IA en sus vidas.
• Escépticos de la IA: tienen una actitud cautelosa hacia la tecnología y muestran un nivel de desconfianza significativo hacia los servicios impulsados por la IA, como los chatbots, preocupándose por la privacidad, la seguridad o el impacto en el empleo. Las empresas que buscan involucrar a este grupo necesitarán demostrar los beneficios tangibles y la seguridad de sus soluciones de IA.
• Indiferentes de la IA: muestran poco interés o preocupación por esta tecnología y es poco probable que la adopten activamente en sus vidas diarias. Además, presentan preferencias por métodos tradicionales de interacción.

Francisco Olivares señala que es crucial entender las necesidades, inquietudes y preferencias de cada segmento de consumidores para el éxito en la implementación de soluciones de inteligencia artificial y en la formación de relaciones duraderas con los clientes en la era digital.

Es esencial que las compañías elaboren estrategias para transformar su relación digital con los consumidores, utilizando la inteligencia artificial para personalizar significativamente la experiencia del cliente, ajustando mensajes, canales, productos y servicios a las exigencias particulares de cada grupo de consumidores.