La integración de personas y tecnología disminuye en un 25% las reclamaciones de clientes en el comercio electrónico, según Intelcia
El comercio electrónico global sigue en rápida expansión, con proyecciones que alcanzan los 6,3 billones de dólares para 2024, según datos de eMarketer. América Latina también avanza, con un crecimiento del 6,55% esperado para finales de este año, impulsado por la digitalización en países como México, Brasil, Argentina y Colombia.
En el caso de Colombia, las ventas en línea subieron un 1,73% en el primer trimestre de 2024, llegando a 15,4 billones de pesos, según la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE). Este auge se debe no solo al incremento en ventas, sino a la transformación en los hábitos de consumo.
Actualmente, los consumidores demandan respuestas rápidas y personalizadas, forzando a las empresas a adaptarse con agilidad.
Los consumidores actuales tienen expectativas más altas que nunca, exigiendo una experiencia de compra fluida, veloz y adaptada a sus necesidades. Para ser competitivas, las empresas deben anticipar estas demandas y ofrecer soluciones innovadoras», afirmó María del Pilar Barrios, Chief Growth Officer LATAM de Intelcia.
La combinación de tecnología con talento humano se ha vuelto crucial para mejorar el servicio al cliente y optimizar la experiencia de compra. Barrios destacó que “la verdadera innovación surge de la sinergia entre personas altamente capacitadas y tecnologías emergentes como Big Data e Inteligencia Artificial. Con estas herramientas, hemos reducido en un 25% las quejas de una empresa de moda con ventas online, analizando más de un millón de interacciones en plataformas como WhatsApp, redes sociales y llamadas».
Además, Barrios habló sobre cómo Intelcia ha implementado un enfoque innovador para mejorar la atención al cliente, adaptándose a las necesidades específicas de cada mercado.
“Cada agente experimentó ser cliente al vivir todo el proceso, desde la solicitud del producto hasta su devolución. Esta perspectiva les permitió identificar áreas de mejora que se solucionaron, lo que nos ha ayudado a implementar mejoras en los 19 países donde opera la compañía”, añadió.
Como proveedores globales, Intelcia ofrece soluciones innovadoras adaptadas a las estrategias de negocio de sus clientes, fomentando sinergias y ajustándose a las diversas culturas en las que operan. Esta capacidad de adaptación y experiencia internacional les ha permitido enfrentar eficazmente los desafíos únicos de cada mercado, posicionándose como un aliado estratégico en la transformación digital de sus clientes.
Algunos de los principales beneficios que ofrece este modelo incluyen:
- Respuestas rápidas y personalizadas: La IA y Big Data permiten analizar en tiempo real el comportamiento de los clientes, optimizando la experiencia de compra.
- Anticipación de necesidades: El análisis predictivo identifica patrones y permite ajustar las estrategias para ofrecer productos antes de que los clientes los soliciten.
- Reducción de quejas: La IA analiza las interacciones y detecta problemas antes de que se conviertan en quejas, permitiendo soluciones proactivas.
- Optimización de la capacitación: La tecnología permite una formación más eficiente del personal, aumentando su especialización y reduciendo errores.
- Mayor eficiencia operativa: La automatización de tareas repetitivas libera al equipo humano para enfocarse en actividades estratégicas.
Intelcia destaca que la integración de soluciones tecnológicas de vanguardia junto a un equipo multidisciplinario es fundamental para revolucionar el sector BPO y mejorar los estándares de servicio en la industria del comercio electrónico. Las compañías que implementan un enfoque enfocado en el cliente, apoyado por tecnología y personal capacitado, estarán más capacitadas para afrontar los retos del mercado global y aumentar su competitividad.
