La estrategia de Intel para dar soporte a 100,000 empleados remotos en tiempos de pandemia

Al ser uno de los mayores fabricantes de chips semiconductores del mundo, las operaciones de Intel son la columna vertebral de las cadenas de suministro a nivel mundial que proporcionan equipos y soluciones para combatir la pandemia de COVID-19, mantener a la gente y a las compañías trabajando de forma productiva en circunstancias difíciles. Nuestra tecnología permite que nuestros clientes presten servicios, herramientas e infraestructura vitales a millones de personas que luchan directamente contra este virus y a quienes trabajan para ayudar a garantizar la seguridad de otros.

Intel, al igual que muchas otras organizaciones, tiene la capacidad de ofrecer a sus colaboradores la opción de realizar trabajo remoto desde hace muchos años. Sin embargo, la pandemia de COVID-19 nos lanzó, de la noche a la mañana, a un escenario en el que más de 100,000 empleados trabajan a distancia, junto con nuestros trabajadores y socios del ecosistema. Lo anterior se produjo con una rapidez extraordinaria que nos obligó a cambiar radicalmente nuestro enfoque.

Para poder dirigir con éxito nuestra fuerza de trabajo y mantener las operaciones comerciales, tuvimos que hacer numerosos cambios en el área de fabricación, la cadena de suministro, los departamentos de ventas y marketing, recursos humanos y finanzas. Por ejemplo, nuestros procesos de fabricación están completamente automatizados, la clave para mantener en funcionamiento las fábricas fue equipar a nuestros técnicos e ingenieros con capacidades de operaciones remotas que permitieran las operaciones continuas de la fábrica, así como el acceso al equipo para instalaciones y resolución de problemas. Nuestro equipo de ventas y marketing tuvo que pasar a trabajar con nuestros clientes y socios de la industria a través de compromisos y eventos virtuales. Para proporcionar una experiencia fluida y consistente, tuvimos que afinar múltiples plataformas para permitir y acelerar la colaboración.

No era suficiente con estar preparados

El equipo directivo de Intel se enfoca en dos prioridades: la salud y la seguridad de nuestros empleados y el apoyo a nuestros clientes, manteniendo nuestro negocio en funcionamiento de la manera más normal como lo conocemos. Intel creó a su Equipo de Liderazgo Pandémico (PLT por sus siglas en inglés) después del brote del SARS entre 2002 y 2003. El PLT dirige gran parte de la coordinación en la compañía y tiene una profunda experiencia funcional en operaciones de salud y negocios. Además, cada organización de Intel debe tener un sólido Plan de Continuidad del Negocio (BCP por sus siglas en inglés). Para Intel, eso significaba que ya estábamos preparados para que cerca de la mitad de los empleados de Intel trabajaran remotamente en cualquier momento.

El personal de Intel ha sido altamente móvil y ha utilizado PCs portátiles durante muchos años. Los empleados están acostumbrados a trabajar con un amplio conjunto de tecnologías de comunicación y colaboración que los ayudan a trabajar de forma efectiva y productiva, incluso cuando no están en la oficina.  Además, la red privada virtual (VPN por sus siglas en inglés) de Intel se equilibra automáticamente dependiendo de la carga de trabajo, de manera que, si el número de usuarios supera la capacidad, los usuarios pasan sin problemas a una VPN alterna. 

Aunque toda esta preparación sentó las bases para este inesperado escenario de tener que trabajar desde casa, los métodos tradicionales para expandir la infraestructura fueron demasiado lentos para la crisis actual. Intel tuvo que adoptar con rapidez soluciones tecnológicas creativas que permitieran una rápida ampliación.

Cambiar nuestra mentalidad para prepararnos para el peor escenario tecnológico

Rápidamente se hizo evidente que, a pesar de nuestra planeación, no seríamos capaces de mantener el rendimiento de la VPN con la demanda prevista. Ya no se trataba de apoyar a un cierto porcentaje de empleados remotos durante un periodo relativamente corto; tuvimos que incrementar nuestros esfuerzos para crear un escenario que pudiera superar el peor en el mundo  tecnológico. Tendríamos que ir más allá de nuestra zona de confort para desarrollar rápidamente capacidades aún con inquietudes y soluciones imperfectas; entonces, podríamos trabajar en etapas para lograr soluciones permanentes. Nuestra respuesta tenía que estar a la altura del ritmo de la pandemia. Lo anterior requería que nuestros equipos de ingeniería de audio y video, colaboración de datos, seguridad y privacidad, redes, servidores, almacenamiento, operaciones y virtualización trabajaran juntos y aceleraran nuestra respuesta.

Nuestro enfoque tradicional habría sido agregar más capacidad en las instalaciones, lo cual requiere de dos semanas a tres meses. En su lugar, trasladamos algunas de las cargas de trabajo con mayor uso intensivo de ancho de banda,  como las conferencias de audio y video, a la nube. Este paso no fue tan grande como podría parecer porque la estrategia multi-nube de TI de Intel aborda las necesidades comerciales mientras mantiene la seguridad, además de que soporta las capacidades de cualquier conexión como servicio (XaaS por sus siglas en inglés). Al utilizar nuestra estrategia de multi-nube, ampliamos rápidamente nuestras capacidades de uso de XaaS para que los empleados pudieran acceder fácilmente a las herramientas y capacidades que no necesitaban de VPN. Aprovechamos las relaciones existentes con los proveedores de servicios de nube y colaboramos para priorizar lo que se necesitaba con el fin de adaptar más transiciones de cargas de trabajo a la nube.

A pesar de nuestra robusta planeación de la continuidad del negocio y la preparación para la nube, fue una tarea enorme. Teníamos que duplicar la capacidad de la VPN de Intel en un solo fin de semana y acelerar simultáneamente el soporte en las instalaciones. Sin embargo, para el lunes en la mañana, los empleados de Intel en todo el mundo estaban trabajando productivamente desde casa.

Modificando los procesos para acelerar nuestra respuesta

Tuvimos que adaptar rápidamente nuestros procesos formales para acelerar nuestra respuesta. Al principio, adherirnos a los procesos típicos hubiera dado como resultado que miles de colaboradores no pudieran hacer su trabajo. Hicimos excepciones en nuestros procesos de adquisición; modificamos los procesos de incorporación y salida, permitiendo que los empleados fueran virtuales; aceleramos la entrega de laptops a través de la reutilización temporal de dispositivos de nuestro programa de actualización y agregamos nuevas capacidades para apoyar el trabajo remoto y lograr una mayor colaboración. 

¿Qué sigue para el departamento de IT?

Las claves de nuestro éxito inicial son la acción rápida y la capacidad de salirnos de la mentalidad tradicional. Tuvimos que ver los problemas de una manera diferente, participar en un debate interno de colaboración y tomar decisiones rápidas que implicaron algunos compromisos inevitables. Nuestro antiguo plan de continuidad del negocio (BCP por sus siglas en inglés) se ha convertido en nuestra “nueva normalidad.” Entonces, ¿cómo se ve un BCP actualizado; en caso de que ocurra otro evento catastrófico además de la pandemia?

Sabemos que tenemos la capacidad de explotar o escalar al utilizar soluciones de nube cuando sea necesario, para que tengamos tiempo de construir infraestructura física adicional. En las primeras dos semanas de apoyar al personal que trabajaba a distancia, pudimos ampliar la redundancia total a la nueva capacidad que agregamos. Ahora podemos empezar a retirar algunas de las cargas de trabajo de la nube para optimizar nuestros costos y soluciones, mientras seguimos aprovechando esta capacidad de explosión para necesidades futuras. 

De cara al futuro

El combate de COVID-19 dista de haber terminado. Estamos dispuestos a trabajar con los ciudadanos y los gobiernos de todo el mundo para superar este reto. Sin embargo, es posible que las cosas no vuelvan a ser como antes.  La pandemia puede ser el punto de inflexión para demostrar el éxito y los beneficios del trabajo remoto. Podemos ver nuevos modelos de negocio y tecnologías disruptivas que tienen el potencial de reinventar la forma en que trabajamos. Para muchos de nosotros, también pondrá en relieve en dónde nos encontramos en nuestros procesos de transformación digital. Una vez que todo esto termine, habrá un punto de reflexión en el que la mayoría de las compañías darán mayor ímpetu para acelerar sus estrategias de transformación digital para ayudar a los acontecimientos futuros imprevisibles. 

Fuente: Intel