La pandemia ha cambiado la vida, el trabajo y el contacto de las personas, y ha acelerado la demanda de innovación, ya que los minoristas, las empresas de bienes de consumo y la industria de viajes han pasado de responder a las crisis a reinventar productos y servicios basados en nuevos resultados. Encuesta global realizada por Accenture (NYSE: ACN). Luego de un año de cuarentena, el 95% de los entrevistados dijeron que al menos habían cambiado sus estilos de vida y esperaban que este cambio fuera permanente. Trabajar desde casa, cambiar las formas de viajar y aumentar la demanda de compras a nivel local desafían a la industria a repensar fundamentalmente cómo brindar servicios a los nuevos consumidores. La última encuesta de más de 9,650 personas en 19 países / regiones muestra que muchos cambios de comportamiento pueden ser a largo plazo.
“Los efectos de la pandemia se dejarán sentir durante algún tiempo y son un poderoso llamado para que las empresas orientadas al consumidor sean ágiles, resilientes y receptivas al cambio”, dijo Emilia Restrepo, Digital Transformation Business Advisor de Accenture Colombia. “Detrás de toda la crisis social que trajo consigo el COVID-19; la pandemia ha desencadenado una nueva ola de innovación. A medida que las organizaciones se replantean fundamentalmente formas de hacer negocios que generen crecimiento, muchas están utilizando capacidades analíticas avanzadas para detectar, responder y orientar las tendencias de consumo cambiantes”, agregó la experta.
El COVID-19 ha conducido a una transformación comprimida, en la que las empresas han transformado simultáneamente múltiples partes de la organización y han vuelto a capacitar a las personas en lo que antes habrían sido programas a largo plazo. Muchas compañías orientadas al consumidor han reorganizado sus negocios en la nube, han afrontado las presiones de los costos y han seguido reforzando la resiliencia y la seguridad, creando la infraestructura necesaria para ello.
La pandemia obligó también a un rápido cambio en el trabajo desde casa, y muchos de los encuestados expresaron que quieren flexibilidad en cómo y dónde trabajar en el futuro. Más de tres cuartas partes (79%) de los encuestados dijo que le gustaría trabajar ocasionalmente desde un “tercer espacio” -un lugar distinto a su casa o lugar de trabajo- y más de la mitad que estaría dispuesto a pagar hasta US$ 100 al mes para trabajar desde una cafetería, un bar, un hotel o un retailer. Esto pone de manifiesto una oportunidad potencial para aumentar los ingresos de los sectores de la hostelería y el comercio.
El deseo de trabajar desde un “tercer espacio” va acompañado de un cambio de actitud hacia los viajes de negocios. La mitad (46%) de los encuestados afirma no tener planes en ese sentido después de la pandemia, o tiene la intención de reducirlos a la mitad. Las perspectivas actuales indican que la vuelta a los viajes se reanudará principalmente en el mercado del ocio, lo que empujará al sector a adaptarse y ser aún más eficiente para compensar los ingresos perdidos.
“La pandemia ha forzado el ‘pragmatismo creativo’, especialmente para las empresas de viajes y hostelería que luchan por encontrar fuentes de ingresos adicionales durante la crisis”, afirmó Emilia Restrepo. “Algunos hoteles convirtieron las habitaciones en restaurantes pop-up, mientras que otros experimentaron con la oferta de espacios de oficina temporales para los clientes que buscaban un “tercer espacio” para trabajar. Si bien se ha experimentado con la innovación en determinados focos, las empresas deben ampliar estos nuevos servicios y abordar el renovado interés de los viajeros por la salud y la seguridad, por ejemplo, utilizando la nube para impulsar interacciones totalmente sin contacto.”
Los cambios en los hábitos de consumo permanecerán
Entre los encuestados la mayoría también piensa que sus hábitos de compra han evolucionado a largo plazo. De acuerdo con el informe de Accenture, es probable que el espectacular aumento del comercio electrónico se mantenga o se acelere aún más. Por ejemplo, la proporción de compras en línea de productos como la alimentación, la decoración del hogar, la moda y los artículos de lujo por parte de los usuarios poco frecuentes del comercio electrónico -definidos como aquellos que utilizaban los canales en línea para menos del 25% de las compras antes del brote- ha aumentado un 343% desde el brote.
La ejecutiva concluyó que “los principales retailers se adaptaron rápidamente al aumento del comercio electrónico y están utilizando la tecnología para servir a los clientes de nuevas maneras. Muchos adoptaron tecnologías disruptivas, como la realidad aumentada, para recrear la experiencia de la tienda física y ayudar a los consumidores a visualizar mejor los productos, mientras que otros reutilizaron tiendas cerradas para convertirlas en centros de cumplimiento locales con tecnología de recogida y embalaje. Incluso en un mundo post-pandémico, las empresas tendrán que satisfacer el apetito de los consumidores por las compras en línea con una entrega rápida e invertir con un sentido de propósito en su gente, cadenas de suministro, tiendas físicas y canales digitales para estar bien posicionados para impulsar el crecimiento.”
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