El Congreso Internacional TIC, Andicom, versión 38 este año, adopta la postura “Adéntrate en el Mundo Digital” con el fin de explorar y discutir las más recientes tendencias y herramientas tecnológicas, incluyendo inteligencia artificial (IA), robótica, realidad virtual y aumentada, blockchain, 5g e Internet de las cosas, entre otros. Avaya, líder global en soluciones de experiencia del cliente, participa en esta iteración del encuentro de la industria TIC más grande de Colombia para discutir la IA generativa y las ventajas que aporta a la experiencia del cliente.
El mundo laboral moderno está experimentando una metamorfosis indiscutible. A nivel mundial para este año, el 12.7% de los empleados que trabajan a tiempo completo lo hacen desde la comodidad de sus casas y el 28.2% adoptó la flexibilidad híbrida, dejando en claro que el modelo de oficina tradicional se está disolviendo. Hoy, muchos Centros de Contacto tienen la intención de mantener estos modelos de trabajo remoto.
Dentro de este evento, referente de la industria tecnológica en el país, Avaya mira hacia el futuro con la implementación de la IA Generativa en sus soluciones basadas en la nube. Esta tecnología, llega como una herramienta clave para el perfeccionamiento de la atención al cliente, facilitando la implementación del trabajo a distancia, ya que contribuye a la mejora de los 3 principales retos de los contact centers. La eliminación del ruido en las llamadas y factores externos que pueden dificultar transmitir el mensaje, apoyo a la disminución de la rotación de personas al proporcionar información de valor y una base de datos que facilita las consultas, y la automatización de procesos por medio de bots que utilizan esta nueva tecnología enfocada en la generación de contenido original a partir de datos existentes.
Esta tecnología potencia productos como Avaya Media Processing Core (MPC), el cual recibió el reconocimiento de ‘Producto más Innovador’ 2022 de UC Today . Un servicio nativo de la nube que está diseñado para potenciar la próxima generación de aplicaciones de comunicaciones, agregando servicios de IA a la combinación de medios de voz, video y chat. Por ejemplo, cuenta con la función de eliminación de ruido con IA que permite la aceleración de los flujos de trabajo.
“La IA generativa desempeña un papel importante en la mejora de la eficiencia y la calidad del servicio al cliente, esto al proporcionar respuestas rápidas y personalizadas, anticiparse a las necesidades del cliente y reducir errores, todo mientras está disponible las 24 horas del día. Esto se traduce a una mayor satisfacción del cliente y, en última instancia, a la fidelidad del cliente y un aumento en los ingresos para las empresas.” Comentó Moisés Quintana, Gerente Senior del área Solutions Consulting de Avaya Latam.
La Nube y la IA, para la creación de experiencias únicas.
A medida que la industria de los Centros de Contacto continúa evolucionando, muchos proveedores de plataformas están haciendo la transición a las ofertas en la Nube y el aprovechamiento de la IA en los procesos. Sin embargo, algunas organizaciones tienen preocupaciones sobre el ritmo y las consecuencias de realizar una migración total a estas ofertas.
La nueva tecnología de IA Generativa hace parte de Avaya Experience Platform, una poderosa solución en la Nube que ayuda a crear experiencias memorables para los clientes de hoy, y los empleados que los atienden, desde cualquier lugar. Permite a las organizaciones conectar fácilmente voz, video, chat, mensajería y demás, para brindar experiencias sin esfuerzo, en cada punto de contacto en la Nube mientras conservan sus soluciones y sistemas locales. Esta solución hace que cada interacción sea una experiencia positiva única, para los clientes y los empleados, al incluir Inteligencia Artificial a lo largo de la ruta para brindar experiencias inteligentes y profundizar las conexiones.
“La innovación en IA está sobrecargando las soluciones de Costumer Experience y los clientes están recurriendo a Avaya para ayudarlos a llevar la innovación masiva a sus Centros de Contacto. A medida que los clientes buscan ChatGPT y otras tecnologías generativas de IA, buscan también un integrador de confianza para unirlo todo. Las empresas latinoamericanas y de Colombia han sido muy receptivas al mensaje de <innovación sin disrupción> de Avaya, ya que permite que introduzcan en sus procesos nuestras soluciones sin tener que abandonar las propias de la empresa.” Agregó Moisés Quintana.
En temas de seguridad, la Inteligencia Artificial también juega un papel fundamental, sobre todo en entornos digitales, donde delitos como la suplantación de identidad son muy frecuentes. En el caso de las interacciones vía telefónica, la biometría de voz permite corroborar si alguien es quien dice ser por medio de factores como el tono de voz, el volumen, la pronunciación o el ritmo. Para lo que son las comunicaciones por texto, se analizan los patrones de escritura. Si se llegan a identificar anormalidades, los sistemas de Avaya notifican a las personas para detener la operación y no compartir información personal o bancaria. Esta tecnología también optimiza la actividad interna de las compañías pues los colaboradores ahorran tiempo en etapas de verificación e identificación.
